Как вести запись клиентов без администратора

Что на самом деле делает администратор

Если разложить работу администратора на части, получится короткий список: ответить на вопрос о цене, подобрать свободное время, записать, напомнить, перенести или отменить, принять предоплату. Почти всё это повторяется от клиента к клиенту одинаково.

Повторяющиеся действия хорошо автоматизируются. Не нужно нанимать человека, чтобы он десять раз в день говорил «на четверг есть окно в 15:00». Достаточно, чтобы клиент сам видел свободные окна и мог записаться.

Шаг 1. Опишите услуги один раз

Для каждой услуги укажите название, цену и длительность. Длительность важна: именно по ней считается, какое время свободно. Если цена зависит от сложности или длины волос, ставьте цену «от» и коротко объясните, от чего она зависит.

Хорошее описание снимает половину вопросов ещё до записи: что входит, сколько длится, как подготовиться. Если сложно подобрать слова, черновик поможет написать наш генератор описаний, а цену можно проверить в калькуляторе стоимости услуги.

Шаг 2. Задайте расписание

Расписание задаётся один раз, дальше свободное время считается само. В кабинете tap2biz настраивается следующее.

• Рабочие часы на каждый день недели и перерывы.
• Выходные, отпуск, короткие и особые дни.
• За сколько дней вперёд открыта запись.
• Не позже скольких часов до визита можно записаться.
• Часовой пояс, если вы работаете не по Москве.

Шаг 3. Пусть клиент записывается сам

Онлайн-запись выглядит так: клиент открывает ваш сайт, выбирает услугу, день и свободное время, оставляет имя и телефон. Занятое время не показывается, поэтому двойной записи не будет. Новая запись приходит вам в Telegram, а клиенту подтверждение.

Запись идёт к одному мастеру, то есть к вам. Сайт открывается по ссылке в браузере и как Mini App внутри Telegram, поэтому клиенту не нужно ничего устанавливать и регистрироваться. Подробно о настройке в статье онлайн-запись для мастера бесплатно.

Шаг 4. Напоминания и переносы

Неявки чаще случаются не из-за вредности, а из-за забывчивости. Тем, кто записался из Telegram, бот сам присылает напоминания перед визитом. Это делает за вас то, что раньше требовало отдельного сообщения каждому клиенту.

Переносы тоже не требуют переписки. В подтверждении у клиента есть ссылка, по которой он сам перенесёт или отменит визит. Освободившееся время снова появляется на сайте, и его может занять кто-то другой.

Шаг 5. Предоплата там, где она нужна

Для долгих и дорогих услуг имеет смысл брать предоплату. Если подключить ЮKassa, клиент оплачивает при записи картой или по СБП. Время держится за ним 20 минут, пока он платит, и освобождается, если оплата не пришла. Деньги приходят на ваш счёт, комиссии tap2biz нет.

Предоплата не обязательна. Многим мастерам хватает напоминаний и простой отмены по ссылке. Решайте по своему опыту: если неявок почти нет, не усложняйте путь клиенту.

Шаг 6. Ответы на вопросы без вашего участия

Часть вопросов всё равно придёт в личку: «а можно с ребёнком?», «где припарковаться?». Вынесите частые ответы на сайт, в блок «Вопросы и ответы». Один раз ответили, дальше отправляете ссылку.

Если вы пользуетесь Telegram Business, секретарь tap2biz здоровается с новым клиентом в личке и пересылает вопрос вам, а в Pro отвечает на частые вопросы сам. Готовые формулировки для ответов собраны в статье шаблоны сообщений клиентам.

Шаг 7. Работа с отменами и опозданиями

Даже при идеальной записи кто-то отменяет визит или опаздывает. Чтобы это не превращалось в спор, заранее напишите правила и разместите их на сайте рядом с услугами: за сколько можно перенести без последствий, что происходит при опоздании, когда предоплата возвращается, а когда нет.

Правила должны быть понятными и спокойными по тону. Не нужно угрожать клиенту, достаточно объяснить: «Если вы опаздываете больше чем на 15 минут, мы можем не успеть сделать услугу полностью». Когда правила видны заранее, клиенты относятся к ним с пониманием.

Опоздания тоже стоит учитывать при настройке расписания. Если вы часто задерживаетесь на сложных услугах, заложите небольшой запас в длительность или поставьте перерыв между клиентами. Лучше закончить чуть раньше, чем заставлять следующего человека ждать в коридоре.

Освободившееся после отмены время сразу снова появляется на сайте. Если у вас есть клиенты, которые просили сообщить об окошке пораньше, напишите им лично: так отмена превращается в новую запись.

Как считать, что запись работает

Через пару недель после запуска посмотрите, что изменилось. Не нужно сложной аналитики, хватит простых вопросов к себе.

• Сколько записей пришло с сайта, а сколько по-прежнему через переписку.
• Сколько времени вы тратите на ответы в личке по сравнению с тем, что было раньше.
• Стало ли меньше неявок после включения напоминаний.
• Какие услуги выбирают чаще, а какие почти никогда.
• В какие дни и часы расписание заполняется быстрее всего.

Что оставить себе

Автоматизация не заменяет живого общения, и не должна. Себе стоит оставить то, где важен человек.

• Сложные случаи: нестандартная услуга, исправление чужой работы, особые пожелания.
• Благодарность после визита и просьбу оставить отзыв. На сайте он появится с пометкой «Покупка подтверждена».
• Возвращение постоянных клиентов: личное сообщение, когда подходит время повторить процедуру.

С чего начать

Выпишите свои услуги с ценами и длительностью, сфотографируйте несколько работ и соберите сайт. Задайте расписание, запишитесь сами как клиент и проверьте, как приходит уведомление. Затем поставьте ссылку в профиль и отвечайте ею на вопрос «есть ли окошко».

Как это выглядит для разных мастеров, смотрите на страницах онлайн-запись клиентов, сайт для массажиста и сайт для барбера. Цены на странице тарифов.