Как общаться с клиентами в WhatsApp и Telegram: шаблоны сообщений

Правила хорошей переписки

Клиент оценивает вас ещё до визита, по тому, как вы отвечаете. Несколько простых правил делают переписку приятной и экономят время обеим сторонам.

• Отвечайте быстро. Если не можете сразу, коротко напишите, когда ответите.
• Одно сообщение, одна мысль. Дата, время, адрес и цена в одном понятном сообщении лучше, чем пять разрозненных.
• Обращайтесь по имени и пишите вежливо, но без канцелярита.
• Не пишите поздно вечером и рано утром, если клиент сам не начал разговор.
• Если клиент недоволен, не спорьте в переписке. Поблагодарите, что сказал, уточните, что именно не так, и предложите решение.
• Всё важное повторяйте текстом: адрес, время, сумму. Голосовые удобны вам, но их трудно найти потом.

Подтверждение записи или заказа

Первое сообщение после записи снимает тревогу: клиент знает, что его не забыли. В нём должно быть всё, что нужно для визита или получения заказа.

Шаблон для мастера: «Анна, здравствуйте! Записала вас на маникюр с покрытием в четверг в 15:00. Адрес: улица Садовая, 5, домофон 12. Если планы поменяются, напишите, перенесём». Шаблон для магазина: «Ирина, спасибо за заказ! Торт «Медовик» на субботу, самовывоз с 12:00 до 14:00. Сумма к оплате при получении: такая-то. Пришлю фото, как будет готов».

Если клиент записался через сайт tap2biz, подтверждение со ссылкой он получит сам: по этой ссылке можно перенести или отменить визит без переписки.

Напоминание о визите

Люди забывают о записях не от безответственности, а от загруженности. Напоминание накануне сокращает неявки и даёт клиенту шанс заранее предупредить, если планы поменялись.

Шаблон: «Анна, добрый день! Напоминаю, завтра в 15:00 жду вас на маникюр. Если что-то изменилось, напишите, подберём другое время». Тем, кто записался на сайте tap2biz из Telegram, бот присылает напоминание сам, за сутки и за два часа до визита, так что эту часть можно не делать руками.

Перенос и отмена

Переносы случаются у всех, и с вашей стороны тоже. Главное: предупредить как можно раньше, извиниться и сразу предложить варианты, а не задавать открытый вопрос.

Шаблон, если переносите вы: «Анна, простите, у меня изменились планы на четверг. Могу предложить пятницу в 15:00 или субботу в 11:00. Какой вариант удобнее?» Шаблон ответа на отмену клиента: «Хорошо, спасибо, что предупредили! Когда будете готовы, пишите, или выберите время по ссылке». Если вы берёте предоплату, заранее напишите в условиях, что с ней происходит при отмене, и в сообщении просто сошлитесь на них.

Просьба об отзыве

Лучшее время попросить отзыв: в тот же день или на следующий, пока впечатление свежее. Просьба должна быть короткой и с готовой ссылкой, чтобы не нужно было ничего искать.

Шаблон: «Анна, спасибо, что пришли! Если вам понравилось, оставьте, пожалуйста, пару слов об услуге, это очень помогает. Вот ссылка». На сайте tap2biz отзыв покупателя появляется с пометкой «Покупка подтверждена». Ссылку на отзыв можно положить и в виде QR-кода в пакет с заказом, об этом в статье про QR-код на оплату и отзыв.

Повторный визит и возвращение

Многие услуги и товары покупают регулярно. Напоминание о себе в нужный момент не навязчиво, если оно действительно полезно клиенту.

Шаблон для мастера: «Анна, здравствуйте! Прошло три недели после маникюра, самое время для коррекции. Есть окна в среду и пятницу, ссылка на запись». Шаблон для магазина: «Ирина, добрый день! Появились новые начинки, а на праздники открыта запись заказов. Посмотреть можно по ссылке». Если покупателей много, удобнее рассылка через бота: в tap2biz её можно отправить тем, кто заказывал или записывался через Telegram.

Ответ на вопрос «сколько стоит»

Самый частый первый вопрос. Короткое «1500» звучит холодно, а длинный прайс текстом неудобно читать. Лучше назвать цену того, о чём спросили, коротко пояснить, что в неё входит, и дать ссылку на все услуги.

Шаблон: «Здравствуйте! Маникюр с однотонным покрытием стоит такую-то сумму, в неё входит снятие старого покрытия и уход. Все услуги и свободное время здесь, можно выбрать и записаться сразу». Если цена зависит от деталей, так и скажите: «Цена от такой-то суммы, точнее назову, когда увижу пример. Пришлите картинку, что хотите».

Такой ответ сразу ведёт к записи, а не к новому кругу вопросов. И клиент видит, что с вами просто договориться.

WhatsApp или Telegram

Не заставляйте клиента переходить в мессенджер, которым он не пользуется. Дайте оба способа связи и пишите там, где написал он. Чтобы клиенту было проще начать диалог, сделайте ссылку, которая сразу открывает чат с вами: в генераторе ссылки на WhatsApp можно даже добавить готовый первый текст, а ссылка на Telegram ведёт прямо в ваш профиль или канал.

В Telegram есть дополнительные возможности. Секретарь Telegram Business здоровается с новым клиентом в личке и пересылает вопрос вам, а на тарифе Pro отвечает на частые вопросы сам. Это снимает часть повторяющихся сообщений.

Как хранить шаблоны и начать

Соберите свои шаблоны в одной заметке или в разделе быстрых ответов мессенджера, если он есть. Подставляйте имя, дату и детали, и одно сообщение будет занимать несколько секунд.

Ещё лучше, когда часть сообщений уходит без вас: подтверждения, напоминания и ссылки на перенос. Для этого соберите сайт с онлайн-записью или каталогом, и заказы с записями будут приходить вам в Telegram уже готовыми. Подробнее на страницах онлайн-запись клиентов и магазин в Telegram.